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ofo爆押金难退:客服电话空号 在线客服无退款权限


  来源:南方都市报

  ofo爆押金难退,欠款压力来袭又陷滴滴收购传闻

  近日,有ofo用户杨先生向南都记者爆料,ofo的199元押金无法退还,拨打页面显示的客服电话显示为空号,联系在线客服则称没有处理退款权限,辗转找到另一个客服则表示,这个退款已提交,需要等待3天左右,但其从上周六提交退押金申请至今尚未到账。

  此外,南都记者在微博等社交平台看到,许多ofo用户对押金退也不少吐槽。据南都记者实测发现,ofo押金退还入口十分隐秘,至少需要10次操作才能提交申请;至于新用户在缴纳押金页面则会被默认充值至无法退还的账户余额。

  再加上近期逐步退出海外市场、被上游供应链起诉欠款、传被滴滴收购,小黄车的多事之秋才刚刚开始。

  退个押金不容易

  客服电话空号、在线客服无退款权限

  ofo用户杨先生告诉南都记者,近期突然想起许久未用的小黄车账户上还有押金,想进行退还押金申请处理。当他提交需求之后,却显示“退款异常”。据杨先生资金明细中显示,退款方式退回原支付渠道“银联 Pay”。

  杨先生遭遇退押金异常。

  杨先生试图拨打页面显示的客服电话,却发现是空号。之后他联系在线客服,结果页面则显示咨询排队621人。等了约半小时后,终于有客服联系杨先生,得知其“退款异常”后,客服表示“在线客服没有退款权限,建议拨打语音客服”。此后其给了一个客服电话“4000507507”,并告知杨先生上班时间是早上7点到晚上9点。值得注意的是,这个号码与系统退款页面显示的电话相差一位数字,并不一致。

  客服称无退款权限。

  辗转多次之后,杨先生终于联系上语音客服并再次表示退款申请,客服连续确认了三次“为何要退款”后到系统后台查询退款异常问题。随后,语音客服告诉杨先生,其已经提交了退款申请,异常原因并不清楚,但语音客服没法再度重复提交申请,建议等待3天后查看结果。今天,距离上周六杨先生联系ofo退款事项刚好过了三天,但押金依然还未到账。

  南都记者通过注册新用户尝试交押金与退押金的处理,在三次退押金过程中,有两次成功秒到账,仅有一次(截至发稿止)12小时未到账,这说明“退款异常”并不是所有用户都存在,但在交、退押金过程,南都记者却发现更多的问题。

  退押金变买年卡?

  律师称涉嫌侵犯知情权或欺诈

  在注册新用户选择骑行时,系统提示用户尚未缴纳押金,跳转页面之后,系统默认选项为“99元红包年卡免押”,如果按照默认选项支付成功,用户相当于购买了一张可免押骑行的年卡,而非充值押金。

  缴纳押金页面出现的红包年卡。

  而红包年卡与押金最大的区别就是其直接充值到账户余额,而账户余额的退款更加繁琐,需要用户将注册手机号、本人真实姓名、身份证号及退余额原因发送至指定邮箱,退款期需要7个工作日。

  中国政法大学知识产权中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领认为,这种行为属于侵犯了消费者的知情权和自主选择权,“因为消费者是从押金的界面进入的,进入之后,此界面最上方依旧显示的是“交纳押金”,很多消费者可能并不清楚付款之后是购买的年卡,而以为是押金。”

  退押金则更加繁琐,其入口十分隐秘,用户需要经过四个步骤“钱包——钱包管理——押金权益——退押金”操作,“退押金”在“押金权益”页面的最下方,需手动下滑页面才可找到,而退押金过程不断“挽留”,最少需要10次点击才能提交申请,其中有一个步骤默认是“自动购买年卡”,而“退押金”反而是灰色小字。

  在黑猫投诉、微博等平台都有用户质疑这种方式实则捆绑押金和余额账户销售红包年卡。

  黑猫投诉平台上的案例

  ”共享单车等电子商务经营者将所收押金、预付费挪作他用,是严重损害消费者权益行为,其行为已经涉嫌消费欺诈,” 广东合邦律师事务所肖锦阳律师告诉南都记者,根据消费者权益保护法规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用3倍。“ofo在通知不到位的情况下,将押金、预付费挪作他用,涉嫌欺诈。”

  ofo陷资金泥潭,转投区块链?

  近期,ofo的用户押金问题屡屡被吐槽,而其供应链也开始出现问题。8月31日上海凤凰发布公告称,其控股子公司凤凰自行车近日已向北京市第一中级法院提起诉讼,要求东峡大通(北京)管理咨询有限公司(ofo供应商)支付货款6815.11万元,赔偿逾期付款违约损失186.52万元等。

  据了解,ofo成立三年融资总额就已经超过21亿美元。2018年2月,ofo两次通过动产抵押换取阿里巴巴17.7亿元借款。6月7日,来自阿里的4.5 亿元借款已到还款期。

  ofo也在在努力寻找各种变现方式,从6月份开始,ofo做车身广告、做现金贷业务、做电子商城,到了最近的8月22日,其推出“视觉硬广”,用户扫码开车需要观看一段广告视频。据其邀请商业营销合作伙伴的宣传资料上显示,ofo目前的广告方式包括“车身广告”、“视觉硬广”、“互动营销(定制卡包等)”及“落地活动”四种方式。

  当然,最近关于ofo最多的传闻则是滴滴收购,但ofo相关人士已经三番五次否认。但也有接近ofo的相关人士向南都记者透露,“与滴滴洽谈收购的事情也不是空穴来风,关键是价格问题。”按照相关媒体报道说法,目前滴滴收购ofo作价14亿美元,这个价格是3个月前美团收购摩拜的50%。从这次美团更新的招股书中显示,摩拜最“值钱”的是无形资产,光商誉就价值128亿,商标及用户名单分别价值16亿与8亿。

  “路面单车运营人员收缩,折旧率攀升;海外业务则不断收缩。ofo现在最值钱的实际是一线城市的牌照,在限投令面前,其存量车名额是其他平台所需要的。”一位投资界人士告诉南都记者,这对于哈罗单车及滴滴的青桔都一样。所以也有滴滴与阿里联合收购,青桔与哈罗共享牌照一说。

  与此同时,亦有传言称ofo已经转战区块链,有接近ofo的相关人士透露目前是COO张严琪分管。在最近一次“否认收购”的回应中,ofo同时表示,区块链是公司一直探索的技术方向,不存在转投一说。不过,上述业内人士告诉南都记者,区块链公司GSE在新加坡设立,在国内并没有注册公司,“从成立之初就是独立于ofo的另一家公司。”

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法律顾问    王伟香    北京华泰律师事务所