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阿里巴巴“客服县”模式 打造乡村人才振兴数字样板


   “家乡留得住人才么?”

  “这里留得住!”

 

  这是发生在赣、闽、粤三省交界处的江西寻乌县女青年何莉娜和来访者之间的对话。她家所在县是曾经的国家级贫困县,现如今她参与的“客服县”项目,已经聚集了一批梦想在数字经济领域施展拳脚的年轻人。一年前,他们和大多数小镇青年一样,以为这样的机会仅仅在北上广一线大城市。而去年突然发生的疫情让“客服县”伴随着互联网转移到了更下沉的市场,这种“家门口的数字就业”给小镇青年们提供了选择的良机。、

 

  

 

  阿里巴巴(寻乌)客户体验中心暨寻乌“客服县”开站仪式

  江西寻乌是阿里巴巴集团推动建成的全国首个“客服县”,目前更多的“客服县”正在江西、安徽、江苏、河南、河北、山东六个省15个县域启动。数据显示,“客服县”模式已累计实现拉动县域直接就业1400多人,其中半数以上的是大专及以上人才,返乡的青年占比超过51%,部分表现优异者已经率先月入过万。

  我国“脱贫攻坚”已取得全面胜利,正在进行的全国“两会”中,“乡村振兴”成为核心关键词。就近就业,借道数字化实现服务输出,再以服务为切入口带动区域整体互联网产业的提升,作为“乡村振兴”模式的一种探索,正在引发更多关注。

  家门口就业

  首个“客服县”落地寻乌

  “在家门口实现就业,免费接受培训,收入不错,还缴纳‘五险一金’。”寻乌“95后”客家姑娘何莉娜是“客服县”首批培训学员,这两天她正带着团队同学总结三八节活动期间的服务数据。看着何莉娜一路走来的人都说,现在的她和半年前刚来的那个腼腆女孩,简直判若两人。“刚来的时候我很羞涩,不怎么说话,选班组长我都不去。”何莉娜说。

  何莉娜的腼腆更多源于不自信。最初,生活似乎没有给她太多选择。2017年大专毕业,随即结婚、怀孕、生子、带娃,2019年下旬,孩子稍大时,何莉娜才在培训机构找了份工作,工资每月2000多元,但2020年遭遇疫情,培训机构干不下去了,恰好看到“客服县”在家门口招聘,她就投了简历。如今的她正式成为阿里巴巴寻乌客户体验中心的一员,平均工资超过四五千,还带领了团队。因为去年双11期间的努力,何莉娜2020年12月工资达到16000元,比当地平均工资高出几倍,她感觉自己“在发光”,打算让宝宝去上县里最好的幼儿园。

  何莉娜的华丽转身,离不开自身的自强不息,也与阿里巴巴集团的“客服县”项目不无关系。2020年她的老家江西寻乌与阿里巴巴集团客户体验事业群共同打造了“客服县”创新模式,让越来越多的小镇青年在家门口实现高质量就业。

  “客服县”模式是阿里巴巴探索的一种与县(区)级政府合作促就业的新模式。该模式由地方政府提供拎包入住的基础设施建设,阿里提供数字服务业人才培养和工作机会,在县区建设客户体验中心,使小镇青年实现家门口的数字就业,进而把人才留在县域,拉动生产和消费,促进乡村振兴。

  据统计数据显示,2019年寻乌城镇居民年可支配收入28493元,其中农村居民年可支配收入11872元。得知“客服县”落地老家,客服待遇远超本地平均水平,寻乌的年轻人口口相传,还有人从深圳等打工地赶回寻乌。“数百个面试名额几天就爆满了。在第一期面试通过的学员中,大专及以上学历超九成,优于国内客服行业人才结构平均水平。”阿里巴巴服务资源专家林贞花介绍到。

  据悉,寻乌“客服县”坐落在幸福小镇,是当地政府电商产业园率先入驻的项目,项目于2020年7月22日开业时,在当地地图上都没有标注,一切还是方兴未艾。如今“客服县”名气越来越响,县城里也多了很多年轻人。听闻阿里巴巴客户体验中心来了,周边的电商企业纷纷搬到园区,短短三个月所有单元人气爆满,由于大量年轻人有点外卖的需求,“饿了么”还为产业园新开辟了一条配送路线。目前,寻乌中心上岗人数超过200人,平均年龄23-24岁,大专及以上学历占比七成以上,平均月收入不断刷新,出现月入过万的人员梯队。

  小镇新青年们都会算一笔账:家门口的新工作,月稳定收入普遍高于当地平均工资,刨去生活成本,攒下来的钱也普遍高于在大城市打工能攒下来的钱。除了收入红利,小镇新青年们还手握一个政策红利:国家大力推进的新型城镇化。这一政策红利能让他们近乎零门槛在县城落户,这意味着这些县城新中产、新精英们能在县城买房、买车、孩子能上不错的学校,从而拉动县城商业、服务业的发展,促进当地消费升级,进而助推新型城镇化的进程。

  就业新模式

  在全国范围内得到快速复制

  2020年9月12日,阿里巴巴集团客户体验事业群与安徽省就“客服县”项目签署战略合作,共同在宿州、宿松、五河、和县、繁昌、颍上六地建设阿里巴巴客户体验中心,为当地提供数字经济人才培养和就业机会。

  其实这不是个例。2020年11月3日,继阿里巴巴华中总部落户武汉后,集团客户体验事业群与湖北省深化合作,在省内多地开设“客服县”,为当地青年提供大量“家门口的”数字就业机会。目前,枝江、黄冈等地已完成签约,更多区域合作正在推进中。

  事实上,随着首个“客服县”2020年7月于江西寻乌成功试水后,全国多地向阿里伸出橄榄枝。2020年8月底,阿里在江西南昌正式宣布以开放招募“拍档”的方式,在全国批量复制“客服县”。短短半年,江西、山东、江苏、安徽、河南、河北多省陆续涌现出15个“客服县”。2021年,第二批签约县域的人员招聘正在紧锣密鼓地进行中。

  据驻地寻乌的“阿里乡村振兴特派员”戈新县介绍,“客服县”项目为江西寻乌新增了200个直接就业机会,数字经济还带动2000多个农户以数字化方式实现增收。值得一提的是,寻乌的示范效应不断扩大,全国40多个县(市、区)迅速响应,希望引进“客服县”模式。

  “在此背景下,‘客服县拍档’和‘客服县标准’应运而生。”阿里巴巴集团客户体验事业群服务资源运营部总监王磊表示。该计划是指通过招募具有复合管理能力的合伙人,用数字化优化“客服县”的选址和运营,快速推进全国各地“客服县”布局。“客服县”项目落地县域后,当地高潜力的人才将有机会成长为站点负责人,为家乡数字经济建设作出更大贡献。

  “服务的温度”是“客服县”员工从消费者转型“小二”后最重要的感受。山东滨州青年刘欣是一名退伍军人,在加入滨州“客服县”后,他给自己起了一个花名叫“滨一初”,意思是“不忘初心,始终如一”。他还写下了这样一段话:“三年前的军旅生涯让我在遇到任何困难时都有面对的勇气。退伍后转战新的战场,少了的是硝烟、多了的是温度,不再血脉贲张,却会激情洋溢。”

  江苏丰县95后小伙韩兆阳曾经是一名远洋巨轮的驾驶员,在2020年全球疫情阴云笼罩下,工作受到很大影响。2020年底,他父母从新闻上得知,阿里巴巴把客户体验中心开到了丰县。经打听后知道,这个“客服县”项目离他家只有20分钟车程,设计岗位1000个,父亲赶快把这个消息告诉了他。韩兆阳火速回乡加入“客服县”,他希望学成后能帮助乡亲们把丰县特产红富士和牛蒡的销路打开。

  “数字丰县的建设、农产品的上行,更需要懂客户体验的人才来打通产、供、销整个链条,拉近农户和消费者的距离。”丰县县委副书记鹿飞对年轻人寄予厚望。在他看来,阿里“客服县”项目落地丰县,正是将一种数字化的生活方式和工作方式带入当地,让小镇青年成为数字化的建设者和受益者,也为县域数字经济的高质量发展打下人才基础。

  促人才回流

  阿里打造乡村人才振兴样板

  当前,部分地区农村空心化形势日趋严峻。越来越多的年轻人选择外出打工,每年可能才回家一两次,导致农村的留守儿童、留守老人等问题日益凸显。

  “希望能助力农民工返乡就业创业,推动乡村振兴,让乡亲们在家门口就有活儿干。”全国人大代表、云南省曲靖市麒麟区茨营镇团结村袁家营村民小组村民袁海波在接受媒体采访时说。

  乡村振兴的篇章正在展开,如何让农村留住年轻人,让离开家乡的年轻人愿意回来?袁海波认为,在培养职业农民的同时,也应进一步加大招商引资力度,为农民工创造更多的就近就业机会。

  在就近就业、促进人才回流方面,阿里巴巴创新的“客服县”模式效果明显。数据显示,截至2021年1月,“客服县”项目累计产生直接就业人次超过1400人,间接影响近万人。项目从启动初期至今,仅半年多时间,人员结构中返乡员工从30%上升至51%,他们从外省回来投入家乡建设。

  “‘客服县’第一、第二批站点的布局已经呈现出从中部向北部、西部省份扩散的趋势。第三批有意向区县正在紧锣密鼓地洽谈中。未来,‘客服县’还将与直播、电商等产业联动,与院校联动,培养更多专业技能人才,更深入地助力地方人才培养和县域经济发展。”在被问到2021年“客服县”新计划时,王磊透露。

  王磊表示,在第一批县域站点建成后,“客服县”项目将进行模式梳理,根据业务运营数据和区县情况建立“客服县”标准模型,这些数据基础将指导下一批县域站点的选址、招聘、培训和资源调度。另外,第二批“客服县”中的15个站点已经开业,其他湖北、江苏、安徽、四川、陕西等省份相关站点也将在近期开业。

  像何莉娜一样的年轻人用自己的经历趟出了一条新路。曾以为大城市才是奋斗的起点,如今回到小镇找到了幸福的终点。在“客服县”新模式下,小镇青年此前的奋斗路径被重构,越来越多的年轻人回来了,县城重新热闹了起来。(记者 钟源 北京报道)

 
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